Dentro de los contenidos impartidos en el módulo de “Sistemas de telefonía fija y móvil”, en estos últimos cursos hemos ido reduciendo aquellos relacionados con la telefonía analógica y la telefonía RDSI, y ampliando todos aquellos relacionados con la telefonía IP. En esta última categoría, además de los fundamentos teóricos de la telefonía IP y de la instalación, configuración y mantenimiento de una PBX IP basada en Asterisk, desde el curso 2020-2021 también se estudia y se realizan prácticas de configuración y mantenimiento con una centralita IP basada en interfaz web como es Issabel.
Asterisk e Issabel
No obstante, dado que hoy en día todos los operadores de telefonía IP ofrecen soluciones de centralitas virtuales “en la nube”, veíamos necesario que los alumnos pudieran conocer de forma práctica las principales características de estas centralitas. así como los procedimientos básicos necesarios para su instalación, configuración y puesta en marcha. Dentro de la amplia oferta disponible, en el CIFP Tartanga LHII hemos decidido contratar esta centralita “en la nube” con Masvoz.
PBX IP “en la nube” de Masvoz
En el proceso de contratación, además de un número geográfico, se decidió incorporar los siguientes dispositivos de comunicación:
- Extensión fija IP……………………………. 6 unidades
- Extensión móvil (BizPhone)…………… 3 unidades
- Extensión webphone …………………….. 2 unidades
Extensiones IP modelo Yealink T21P E2
Teléfonos IP de Masvoz en el aula de telefonía del instituto
Aplicación BizPhone instalada en un teléfono móvil
Aplicación WebPhone instalada en un ordenador
La centralita virtual en “la nube” de Masvoz tiene un panel de control del cliente desde el que se configura la centralita. Además, como una de las aplicaciones principales de las PBX IP en la nube es dar un servicio de “Call Center”, desde este panel de control también se puede supervisar “en tiempo real” las llamadas establecidas, el número de llamadas por cada línea, los números de origen de las llamadas, el total de las llamadas “en cola”, que están esperando para ser atendidas y el estado de ocupado/libre de los agentes que trabajan en el Call Center. El panel de control del usuario también permite consultar un amplio conjunto de estadísticas de uso, tanto para las llamadas recibidas como para las llamadas emitidas. En estas estadísticas es posible establecer múltiples filtros sobre los datos mostrados (provincia de origen, líneas, destinos, llamadas recibidas en diversos intervalos de tiempo, resultado de las llamadas, como por ejemplo, llamadas contestadas, no contestadas, no establecidas por estar la línea ocupada, colgadas por el usuario, etc).
Panel de control del cliente en la PBX IP de Masvoz
Opciones de configuración de la PBX
La configuración de líneas permite un amplio número de opciones para el destino de las llamadas entrantes por cada una de las líneas contratadas con Masvoz. Entre otras, se pueden establecer las siguientes:
- locución de entrada que escuchará el usuario llamante en el momento de establecerse la llamada con la PBX IP.
- escucha de la locución de entrada en el momento en que la extensión de destino descuelga la llamada (cuando el cliente que llama es efectivamente atendido).
- Destino de las llamadas entrantes en función de las zonas horarias establecidas.
- Destino de las llamadas entrantes en función de la lista de días festivos seleccionada.
- Finalización de la llamada al cabo de n segundos.
- Grabación de la llamada
Configuración de las llamadas entrantes
Mediante la opción “Encaminar a” podemos seleccionar si el destino de la llamada entrante es directamente una extensión de la centralita o, si por el contrario, el destino de la llamada entrante depende de una determinada cola de entrada, de un panel de selección posterior, de una configuración de distribución de carga o de una distribución de llamadas en función del origen. Si el destino es un panel de selección posterior, conviene seleccionar como “locución de entrada” la opción “ninguna” y utilizar como locución de entrada la configurada en el propio panel de selección posterior.
Opciones de encaminamiento para las llamadas entrantes
Configuración de zonas horarias, días festivos, duración de llamadas y grabación.
En la configuración de extensiones existe, de nuevo, un amplio conjunto de opciones para decidir que sucederá cuando una llamada alcanza a una cualquiera de las extensiones de la centralita, entre ellas, las siguientes:
- destino de encaminamiento si la extensión comunica.
- destino de encaminamiento si la extensión no responde al cabo de n segundos.
- destino de encaminamiento si la extensión cuelga la llamada.
- destino de encaminamiento en función de zonas horarias y días festivos.
- ocultación del número de origen para determinados destinos de la llamada.
- función “whisper” que emite una breve locución al agente que atiende la llamada para, por ejemplo, informarle de la línea por la que entra la llamada.
Configuración de extensiones de la centralita
La configuración del “Panel de selección posterior” permite ajustar el destino de la llamada para cada una de las opciones ofrecidas al usuario, las cuales se le presentaran en el mensaje de audio seleccionado como “Locución de entrada”. Esta pantalla de configuración permite igualmente establecer un destino en el caso de que el usuario marque un dígito no configurado ( tecla ERROR ) o en el caso de que el usuario no marque ningún dígito (tecla DEFAULT).
Configuración del Panel de selección posterior
La configuración del encaminamiento de llamadas según la distribución de carga se realiza desde una pantalla de muy fácil uso y que, en todo momento, muestra en forma de diagrama circular el porcentaje de llamadas enviado hacia cada uno de los destinos. Estos destinos pueden ser extensiones de la centralita, pero también pueden ser colas de llamada, paneles de selección posterior o distribuciones de llamadas según el origen, permitiendo con ello una configuración con muchas posibilidades.
Configuración según la distribución de carga
En la configuración según la distribución de carga, las llamadas se irán encaminando de forma alternativa entre los diferentes destinos, hasta cumplir las condiciones especificadas. Es decir, si por ejemplo establecemos únicamente dos extensiones como destinos, cada una de ellas con el 50% de porcentaje de carga, las llamadas entrantes serán encaminadas alternativamente a una y otra extensión, a fin de verificar ese 50% de carga para cada una de ellas.
La configuración de la distribución de llamadas según el origen cuenta con un asistente gráfico de manejo muy sencillo, en el que se muestra un mapa con la distribución provincial del estado y basta con seleccionar para cada provincia el destino de encaminamiento deseado. Puesto que las llamadas provenientes de móviles no pertenecen a ninguna provincia, existe la posibilidad de fijar un destino predeterminado para las llamadas que tengan ese origen. De la misma manera, existe la posibilidad de fijar un destino predeterminado para las llamadas provenientes del extranjero.
Configuración del encaminamiento según el origen de las llamadas
La configuración de Locuciones permite la grabación de mensajes de audio, la cual se puede realizar de forma directa mediante un micrófono conectado al PC donde se ejecuta este panel de control del usuario, subiendo un archivo de audio previamente ya grabado o bien convirtiendo un texto a voz mediante la opción TTS (Text To Speach). En este último caso, la centralita “en la nube” de Masvoz dispone de diferentes voces en varios idiomas y que se pueden reproducir a diferentes velocidades.
Grabación de locuciones de audio
Algunas de las voces e idiomas disponibles para la función TTS
Grabación de locuciones de forma directa o mediante subida de archivos de audio
La configuración de listas permite un tratamiento específico de las llamadas en función del número de origen y según el propósito del cliente. Con la ayuda de estas listas se puede conseguir:
- Prohibir las llamadas entrantes desde determinados números (lista negra).
- Permitir que solo ciertos números puedan realizar llamadas entrantes (lista blanca).
- Definir un encaminamiento específico en función del número de origen y que sea prioritario al que tiene por defecto las llamadas a dicha línea.
- Prohibir las llamadas cuando se supera un límite de tiempo de uso predefinido.
En una lista negra se puede, además, introducir números que figuran en situación de impago global a números Premium gestionados por Masvoz, de impago a números de tarificación adicional o números 80Y, de impago TPV y llamadas que provienen de números ocultos. Estas funciones están disponibles para evitar situaciones de impago a servicios asociados a números de tarificación adicional.
Pantalla de configuración de listas
Por último, la centralita tiene una pantalla de configuración para los denominados “días especiales”, que corresponden con aquellos festivos donde se pretende dar un tratamiento diferente a las llamadas. En esta pantalla de configuración tan solo se deben añadir aquellos días festivos para cada mes y, posteriormente, en la configuración de líneas se podrá utilizar la lista de festivos.
Configuración de “días especiales”
Utilización de “Condiciones festivos” en la configuración de líneas
Como se ha indicado al comienzo de esta entrada de blog, la centralita en la nube de Masvoz dispone de una pantalla de supervisión “en tiempo real” del estado de la centralita. En esta pantalla se muestra, entre otras cosas, información relativa a las llamadas procesadas en el momento actual, las líneas ocupadas con llamadas, las extensiones ocupadas con llamadas y las llamadas que se encuentran en cola para ser atendidas. También muestra un amplio conjunto de información sobre los agentes.
Panel de control “en tiempo real” de la centralita
De la misma manera, la centralita dispone de una pantalla de “Estadísticas” donde se muestra la información más relevante de la actividad de la centralita en base a diferentes criterios, como son las llamadas entrantes, el estado de las colas, la actividad de los agentes, los estados de los agentes, etc.
Pantalla de estadísticas mostrando información sobre las llamadas recibidas
Es de señalar igualmente que la centralita dispone de la función ASR (Automatic Speech Recognition) o reconocimiento automático de voz, para aquellos casos donde al usuario se le solicita, para el acceso a un determinado servicio, la marcación de un determinado número o la pronunciación de una palabra. Esta función es empleada, cada vez más, por aquellas empresas que reciben un número elevado de llamadas de sus clientes (si su llamada está relacionada con la electricidad marque 1 o diga electricidad, si su llamada está relacionada con el gas, marque 2 o diga gas,…..). No obstante, dada la complejidad de programación de esta función, en la centralita en la nube de Masvoz, esta configuración está desactivada en el panel de control del usuario y debe ser realizada por técnicos de Masvoz.
Por último, para la puesta en marcha de la centralita en el aula de telefonía del Centro Integrado de Formación Profesional Tartanga, se han tenido que abrir determinados puertos TCP y UDP para una serie de direcciones IP, tanto para la señalización mediante el protocolo SIP como para el tráfico de voz mediante el protocolo RTP, y tanto para el tráfico entrante como el saliente. En nuestro caso, al existir en el instituto un firewall filtrando el tráfico de red (Fortigate 200D), es imprescindible realizar esta apertura de puertos, pero en aquellas situaciones donde no exista un filtrado del tráfico de red, no será necesaria ninguna actuación al respecto.
Apertura de puertos para señalización y voz
IPv4 Policys para el tráfico entrante hacia los teléfonos Yealink
Detalle de la Policy para la señalización SIP entre Masvoz y los teléfonos Yealink
IPv4 Policys para el tráfico saliente desde los teléfonos Yealink hacia Masvoz
En cuanto a la configuración de los teléfonos Yealink T21-E2, estos soportan autoaprovisionamiento, lo cual les permite adquirir de forma automática desde un servidor de provisionamiento la configuración necesaria para poder funcionar. Los teléfonos soportan autoaprovisionamiento mediante los protocolos FTP, TFTP, HTTP y HTTPS, aunque por defecto están configurados para usar TFTP. El proceso de autoaprovisionamiento se muestra en el siguiente diagrama.
Autoaprovisionamiento
Como se observa en el diagrama anterior, al encenderse los teléfonos se dirigen de forma automática hacia un servidor de provisionamiento realizando la petición de un fichero de boot y de uno o más ficheros de configuración. El uso del fichero de Boot no es obligatorio, ya que depende del escenario del despliegue. En caso de usarse, el fichero de boot contiene la lista de ficheros de configuración que el teléfono debe solicitar al servidor y esto es especialmente útil cuando hay que realizar una autoconfiguración “a medida” para cada grupo de teléfonos de la organización, como por ejemplo cuando hay que indicar zonas horarias específicas para cada teléfono, idiomas o ficheros de contactos locales. Además de esto, existen los ficheros de configuración “basados en MAC” y que se aplican de forma específica a cada uno de los teléfonos para tareas como la configuración del registro SIP en el servidor de telefonía IP.
Para que el proceso de autoaprovisionamiento funcione, es necesario establecer previamente un mecanismo para que los teléfonos conozcan la dirección del server de aprovisionamiento. Para los teléfonos Yealink hay hasta cinco procedimientos distintos: Zero Touch, Plug and Play (PnP), DHCP Options, Phone Flash y configuración de Wildcard.
Métodos para conocer la dirección del server de aprovisionamiento
- Zero Touch: en este método y durante el arranque del teléfono, el usuario configura de forma manual los parámetros de red y la dirección IP del server de aprovisionamiento.
- Plug and Play (PnP): en este método los teléfonos obtienen los datos del servidor de aprovisionamiento desde un server PnP, lanzando un mensaje de broadcast de tipo PnP Subscribe, al cual responderá el server PnP con otro mensaje de tipo SIP Notify.
- DHCP Options: los teléfonos pueden conocer la dirección del server de aprovisionamiento mediante las opciones DHCP 66 y DHCP 43. Estas dos opciones permiten que, en la información de DHCP, además de los parámetros de red, un server DHCP transmita también la dirección de un server TFTP (opción 66) o bien información específica de un fabricante (opción 43).
- Phone Flash: los teléfonos obtienen la dirección del server de aprovisionamiento de una memoria Flash situada en el propio teléfono y que contiene dicha dirección.
- Uso de Widcards en el server de aprovisionamiento: este método se utiliza cuando se desea tener un único server de aprovisionamiento para diferentes modelos de teléfonos.
Pantalla de autoaprovisionamiento para los teléfonos Yealink T21 E2
En la captura de pantalla anterior se observa que los teléfonos tienen configurado el autoaprovisionamiento mediante la técnica Phone Flash, es decir, en el propio teléfono está configurado la dirección del server de aprovisionamiento, http://phoneprovision.gestionvoz.net:8093. También están activas las opciones de aprovisionamiento mediante PnP y DHCP, pero si no hay un server PnP en la organización o si no está configurado adecuadamente el server DHCP con la dirección del server de aprovisionamiento, estos ajustes no tendrán ningún efecto. Por el contrario, la opción Zero Touch está desactivada, es decir, el usuario no tiene que introducir durante el arranque del teléfono la dirección del server de aprovisionamiento (Zero Active, en la pantalla de configuración).
Como resumen final, el disponer de esta centralita en la nube junto con los teléfonos con autoaprovisionamiento, los softphone y los WebPhone, ha permitido a los alumnos del módulo de Sistemas de Telefonía Fija y Móvil conocer y manejar un tipo de centralita IP, las centralitas en la nube, que cada vez tienen mayor presencia en el mercado profesional. Al mismo tiempo, también ha permitido conocer con precisión las funcionalidades específicas que tienen las centralitas orientadas al servicio en un “Call Center”, muy diferentes de las funciones comunes que se pueden implementar en una PBX basada en Asterisk o en un sistema basado en interfaz web como Issabel. En suma, una contratación necesaria en el aula de telefonía y que aporta conocimientos teóricos y prácticos que un alumno del módulo de Sistemas de Telefonía Fija y Móvil debe conocer.
A sido de mucha utilidad.
Muchas gracias.